Año 2018 y cada vez los Chatbots tienen mayor protagonismo, esta herramienta poco a poco se viene implementado en Perú, partiendo de esto vamos a analizar cuales son las principales ventajas y desventajas de esa nueva herramienta, la cual ayudará a las empresas poder tener una atención mucho más rápida y eficiente con sus clientes.
Ahorro de tiempo
La rapidez de una respuesta sobre alguna consulta o queja, es lo que te puede terminar diferenciando con tu competencia, al tener un chatbot puedes ir ya dando los primeros para empezar a diferenciarte, ¿En qué ma baso? pues todos los clientes y no clientes, tienden en realizar preguntas similares, independiemente si eres un ecommerce por ejemplo y tengas una sección llamada "Consultas frecuentes", siempre te harán consultas muy parecidas en los chats.
Entonces si tu chatbot está alimentado correctamente, podrá resolver las consultas o quejas rápidamente, y esto generará que tu cliente o posible cliente esté mucho más a gusto con la marca, y si está buscando algo que comprar, tendrás probabilidades muy altas que te termine comprando.
Ya no es necesario tener un equipo de personas 24/7 detrás de una pantalla.
¿Recuerdas que por el año 2010 las redes sociales empezaban a tener protagonismo? Bueno en ese momento, las marcas empezaban a mirar cada vez más en serio tener presencia en Facebook y Twitter, ya sea para poder comunicar sus productos o servicios, la desventaja que existía por aquella época, era que el Community Manager tenía un horario de trabajo de lunes a viernes, y si por ejemplo cualquiera tenía alguna queja o consulta un fin de semana, tenía que esperar hasta el lunes para recién poder tener una respuesta.
Con el tiempo algunas empresas grandes del Perú, pudieron tener un grupo de personas con turnos rotativos para atender consultas o quejas 24/7, ahora año 2018 con la incursión de los ChatBots este tipo de prácticas van quedando de lado, y por temas de costos operativos a las empresas le resulta mucho mejor contar con esta tecnología, que tener a un grupo de personas frente a una pantalla.
Permite conocer a nuestros usuarios.
Como menciono líneas arriba, si la rapidez en las consultas hoy por hoy es muy importante, también es muy importante que las marcas conozcan mejor a sus usuarios, es decir, analizando las palabras más usadas, el promedio de duración de las consultas, tasa de retención, sesiones por usuarios, entre otras métricas más.
Definitivamente hay otras ventajas en los ChatBots, pero personalmente considero estas las principales.
Por otro lado es bueno saber a que tipo de desventajas nos podemos enfrentar, en caso consideremos tener un bot, acá menciono un par que pueden ser importantes.
Pérdida de datos
Siempre debes hacer un backup, no hay que exponernos a una pérdida de datos, de no hacer ninguna podemos enfrentarnos a sobrecostos.
Sin sentido del humor
Al tener un bot respondiendo consultas o quejas, no podrá interpretar correctamente alguna pregunta o respuesta sarcástica.
Y ya terminado este post, les dejo algunos datos más que interesantes.
+ Se cree que para el 2020 el 80% de transacciones serán atendidas por bots.
+ Para el 2020 los chatbots se convertirán en la principal fuente de información para poder conocer a nuestros usuarios.
+ Los chatbots para el 2020 tendrán presencia en el 85% de áreas de atención al cliente.
+ Según One Reach el 64% de clientes prefiere soluciones por texto antes de hacer una llamada a la central de atención al cliente.
+ Según Retale el 58% de los millennials con los chatbots.
+ El 69% de las personas afirma que prefiere utilizar un chatbot en lugar que una aplicación.
+ Facebook Messenger ya cuenta con más de 100,000 bots conversacionales.
+ Gracias a los chatbots los mensajes entre empresas y usuarios se han duplicado, sumando más de 2 mil millones por mes.
Ahorro de tiempo
La rapidez de una respuesta sobre alguna consulta o queja, es lo que te puede terminar diferenciando con tu competencia, al tener un chatbot puedes ir ya dando los primeros para empezar a diferenciarte, ¿En qué ma baso? pues todos los clientes y no clientes, tienden en realizar preguntas similares, independiemente si eres un ecommerce por ejemplo y tengas una sección llamada "Consultas frecuentes", siempre te harán consultas muy parecidas en los chats.
Entonces si tu chatbot está alimentado correctamente, podrá resolver las consultas o quejas rápidamente, y esto generará que tu cliente o posible cliente esté mucho más a gusto con la marca, y si está buscando algo que comprar, tendrás probabilidades muy altas que te termine comprando.
Ya no es necesario tener un equipo de personas 24/7 detrás de una pantalla.
¿Recuerdas que por el año 2010 las redes sociales empezaban a tener protagonismo? Bueno en ese momento, las marcas empezaban a mirar cada vez más en serio tener presencia en Facebook y Twitter, ya sea para poder comunicar sus productos o servicios, la desventaja que existía por aquella época, era que el Community Manager tenía un horario de trabajo de lunes a viernes, y si por ejemplo cualquiera tenía alguna queja o consulta un fin de semana, tenía que esperar hasta el lunes para recién poder tener una respuesta.
Con el tiempo algunas empresas grandes del Perú, pudieron tener un grupo de personas con turnos rotativos para atender consultas o quejas 24/7, ahora año 2018 con la incursión de los ChatBots este tipo de prácticas van quedando de lado, y por temas de costos operativos a las empresas le resulta mucho mejor contar con esta tecnología, que tener a un grupo de personas frente a una pantalla.
Permite conocer a nuestros usuarios.
Como menciono líneas arriba, si la rapidez en las consultas hoy por hoy es muy importante, también es muy importante que las marcas conozcan mejor a sus usuarios, es decir, analizando las palabras más usadas, el promedio de duración de las consultas, tasa de retención, sesiones por usuarios, entre otras métricas más.
Definitivamente hay otras ventajas en los ChatBots, pero personalmente considero estas las principales.
Desventajas
Por otro lado es bueno saber a que tipo de desventajas nos podemos enfrentar, en caso consideremos tener un bot, acá menciono un par que pueden ser importantes.
Pérdida de datos
Siempre debes hacer un backup, no hay que exponernos a una pérdida de datos, de no hacer ninguna podemos enfrentarnos a sobrecostos.
Sin sentido del humor
Al tener un bot respondiendo consultas o quejas, no podrá interpretar correctamente alguna pregunta o respuesta sarcástica.
Datos Importantes
Y ya terminado este post, les dejo algunos datos más que interesantes.
+ Se cree que para el 2020 el 80% de transacciones serán atendidas por bots.
+ Para el 2020 los chatbots se convertirán en la principal fuente de información para poder conocer a nuestros usuarios.
+ Los chatbots para el 2020 tendrán presencia en el 85% de áreas de atención al cliente.
+ Según One Reach el 64% de clientes prefiere soluciones por texto antes de hacer una llamada a la central de atención al cliente.
+ Según Retale el 58% de los millennials con los chatbots.
+ El 69% de las personas afirma que prefiere utilizar un chatbot en lugar que una aplicación.
+ Facebook Messenger ya cuenta con más de 100,000 bots conversacionales.
+ Gracias a los chatbots los mensajes entre empresas y usuarios se han duplicado, sumando más de 2 mil millones por mes.
Acá un ejemplo del ChatBot de Burger King
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